pontiy_pilat (pontiy_pilat) wrote in ru_aviation,
pontiy_pilat
pontiy_pilat
ru_aviation

Category:

Критические замечания по организации обслуживания

Попробую выложить сюда докладную записку начальнику ГУГВФ написанную О.К. Антоновым. Мне показалось что это будут интересно.
Критические замечания по организации обслуживания

Из докладной записки начальнику
Главного управления Гражданского
воздушного флота. 1958 г.

Часто пользуясь линейными самолетами Аэрофлота, я постоянно сталкиваюсь с некоторыми неудобствами для пассажиров и недостатками в обслуживании, которые можно было бы устранить во многих случаях простейшими мерами.
Мы, конструкторы, прилагаем много усилий, чтобы выполнить все пожелания Аэрофлота по конструкции самолета. Изложенные ниже критические замечания по организации обслуживания пассажиров преследуют ту же цель — пользу для советских людей.
Для удобства использования моих замечаний и предложений по устранению недостатков излагаю их по разделам.

ПРИОБРЕТЕНИЕ БИЛЕТА
Повсюду можно встретить неоновые рекламы «Пользуйтесь воздушным транспортом». А вот где узнать расписание рейсов, которое, к сожалению, часто меняется?
Необходимо выделить в каждом городе, имеющем воздушное сообщение, несколько номеров телефонов, по которым можно получить нужную справку. К неоновым надписям, не сообщающим никаких полезных сведений, следует добавить: «Справки по телефону, номер...»
При продаже билета вручать маленький листок с расписанием рейсов той линии, на которую пассажир берет билет, и листок с расписанием полетов по любой другой линии по первому требованию пассажира.
Увеличить число касс и кассирш следует настолько, чтобы на покупку билета уходило времени не больше 5 мин. Очереди больше одного-двух человек недопустимы. Время пассажира столь же, а часто более, ценно, чем время кассирши. Экономия Госплана на кассиршах и персонале, обслуживающем пассажиров,— это экономия Плюшкина, она дорого обходится государству.
Можно ускорить продажу билетов, если сделать их более рациональными путем уменьшения сведений, заполняемых от руки, и организовать заказ билетов по телефону. Никаких гарантий от заказывающего при этом не требовать (адреса, номера телефона и т. п.), только ввести правило, что если билет не выкуплен за 1 или 2 ч до последнего срока, броня снимается.
Страховку и «комиссионные» следует включить в стоимость билета. Все это анахронизм. Страхование пассажиров должно производиться по генеральному договору с Госстрахом, а выплата страховки в необходимых случаях — без всяких формальностей.
В каждом кассовом зале должен быть большой передвижной (метровый) календарь с датой, днем недели и месяцем, хорошо видный при входе в зал (а не при выходе!), большое удобочитаемое расписание рейсов с передвижными числами.

ДОСТАВКА ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТ И К САМОЛЕТУ
Лучший способ уже вводится Аэрофлотом: пассажиры являются на сборный пункт в центре города, сдают багаж, садятся в специальный автобус и доставляются прямо к самолету. Это очень культурное начинание и его следует как можно шире распространять, особенно в больших городах.

НЕДОСТАТКИ НОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ В МОСКВЕ
Кассирша, продав билет на ТУ-104, не сказала мне (а если сказала, то недостаточно ясно), что самолет идет из нового аэропорта Шереметьево, и я по привычке приехал во Внуково; пришлось лететь на ИЛ-14. Второй раз я уже не ошибся, но не получил от кассирши точной информации о том, что рейс автобуса — специальный, прямо к самолету, и, сделав обычный «запас» (по требованию Аэрофлота) в 1 ч, потерял лишнее время в Агентстве. (Кстати, не написано, что Агентство Аэрофлота, просто Агентство — и все!)
Следует сделать большой неоновый силуэт самолета поперек панели на высоте 3—4 м, понятный всем, в том числе и иностранным туристам, без перевода. За 2 ч до вылета приемщик багажа отказался принять багаж, предложив сдать в камеру хранения (на 1 ч!), мотивируя это тем, что «нам его некуда девать, мы можем все перепутать, принимаем не раньше, чем за час до отлета». Это неправильно. Багаж должны принимать в любое время, хоть за 3 дня, и отправлять с самолетом назначения. Для этого надо несколько увеличить помещение для хранения багажа, а главное — улучшить организацию .
Кары, на которых возят багаж, покрашены в белый цвет, но безбожно исцарапаны. Лучше красить их алюминиевой пудрой — царапины будут меньше заметны. При посадке в автобус взимается отдельная плата за место в автобусе и отдельно за багаж, по 1 руб. за место. Эта операция крайне кустарная, деньги взимает шофер, толкаясь между пассажирами. Стоимость перевоза пассажиров и багажа должна взиматься при продаже билетов на самолет по средней стоимости: нельзя быть такими мелочными.

НЕДОСТАТКИ СТАРОГО И ПОКА ЕЩЕ НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННОГО СПОСОБА — ПРИ САМОСТОЯТЕЛЬНОМ ПРИЕЗДЕ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТ
Пассажир выходит из автобуса или такси и идет в аэропорт. Открывать дверь приходится ногой, так как руки обычно заняты чемоданами. Вдобавок недавно во Внуково стали требовать предъявлять билет при входе в здание аэропорта. В этом случае билет остается только взять в зубы.
Ручки у дверей сделаны длинными (они совершенно не нужны), за них дополнительно задеваешь чемоданами и боками. Двери пружинные. Сперва дверь ударяет пассажира по лбу, потом прищемляет чемодан, а в заключение ударяет по спине.
После входа в центральный зал пассажир, летящий впервые (а таких всегда много), не знает куда ему идти. Нет указателей в центральном зале с большими стрелками и надписями по крайней мере на 4 языках, в том числе и на языках советских республик и социалистических стран.
Войдя в зал оформления багажа, пассажир вынужден искать плакат с номером рейса. В зале должны быть распорядители (и не один) в опрятной, хорошо выглаженной форме с повязкой на рукаве, говорящие каждый по крайней мере на 3 языках, встречающие пассажиров и дающие элементарные указания — куда пройти и т. п., разумеется, любезно и приветливо.
В отделении приемки багажа служащие часто заняты чем угодно, но только не обслуживанием пассажиров. Часто наблюдается беготня, переругивание, перелистывание каких-то журналов, сверка записей, а иногда и просто ничегонеделание. Совершенно очевидно, что организация очень слабая, непродуманная.
Люди, стоящие за стойкой, но отказывающиеся принять багаж у пассажиров, вызывают естественное раздражение. Должно соблюдаться правило, если ты здесь не работаешь,— уйди!
Название города на бирках, привязываемых к багажу, как правило, всегда зачеркивается, что доходит до курьеза. Много времени занимает привязывание бирок к ручкам чемоданов. Веревочки добывают путем раздергивания каких-то жгутиков. Надо заготовлять простенькие колечки из полиэтилена с застежками.
Объявления по радио недостаточно четкие, так как резонанс в центральном зале очень сильный. Лучше ставить несколько небольших громкоговорителей, чем один большой. Если рейс самолета задерживается, то об этом, к сожалению, объявляют не при наступлении момента посадки, а примерно в момент несостоявшегося отлета самолета, когда все пассажиры успевают переволноваться и побывать в справочном бюро, чем затрудняют его работу.
Объявлять о задержке рейса надо в момент посадки, т. е. за 15 мин до отлета. Вообще, некорректный стиль, установившийся в Аэрофлоте по отношению к пассажирам, необходимо переломить и обращаться с пассажирами не как с темной массой, а как с советскими людьми.
Необходимо отменить практику отрывания контрольных талонов у билетов. Главной заботой стюардесс должно быть — быстро посадить пассажиров на свои места.
Рекомендую в крупных аэропортах установить стенды с макетами пассажирских салонов всех типов самолетов в масштабе 1 : 10 без потолков, чтобы пассажир еще в аэропорту мог на модели найти свое место и, войдя в самолет, сразу сесть.

НЕДОСТАТКИ ПОСЛЕ ПРИЗЕМЛЕНИЯ
После посадки приходится подолгу ожидать трапа (до 10—15 мин). Выдача багажа — новая задержка. Особенно велики задержки именно в Москве. Следует ускорить выгрузку багажа из самолета и его доставку в 3—5 раз.

ДОСТАВКА ПАССАЖИРОВ ИЗ АЭРОПОРТА В ЦЕНТР ГОРОДА
В ночное время, когда прекращается работа городского транспорта, пассажиры должны иметь возможность заказать с самолета по радио такси.
Пассажиру важно быстро попасть из центра одного города в центр другого. Если сократить затраты времени до вылета и после посадки вдвое, то для пассажира это будет равноценно увеличению скорости полета самолета вдвое.
По моему хронометражу полет из Киева в Москву или обратно отнимает 1 ч 24 мин — 1 ч 30 мин, а все путешествие — не менее 4, иногда 5 ч.

РЕКЛАМА
Реклама воздушных сообщений поставлена слабо. Реклама должна быть деловой, а не пышной. Нужно давать по больше полезных сведений. Например, во всех газетных киосках раздавать бесплатно небольшие бланки с расписанием рейсов, стоимостью и временем полета, снимками внутренних помещений самолетов. Можно распространять открытки с картой воздушных сообщений и т. п.

СТЮАРДЕССЫ
Стюардессы должны получать зарплату с надбавками за знание иностранных языков, например по 20 % за знание каждого языка по сдаче экзамена.
Вес стюардесс следует максимально ограничить 50—55 кг. Экономия в 10 кг на весе стюардессы (30 кг — при трех стюардессах) составит в среднем по закону больших чисел экономии в год, считая по 2 руб. на тонно-километр при 2000 ч налета в год, приблизительно 70 тыс. руб. на каждом самолете в год.

ФОРМА
Пора заказать лучшим художникам проект новой формы для советских стюардесс. Не следует стремиться превращать молодую девушку в подобие милиционера. Форма должна быть легкой, изящной, из немнущейся материи, всегда быть хорошо выглаженной я пригнанной по фигуре. Шапочка, обувь и чулки должны быть принадлежностью формы.

АРХИТЕКТУРА АЭРОПОРТОВ
Все аэропорты, построенные после 1945 г., снабжены ненужными (и безобразными) колоннами, портиками, тяжеловесными карнизами, фризами и тому подобными деталями в стиле маниловской усадьбы. В результате аэровокзалы громоздки и поразительно маловместительны.
Залы часто огромной высоты (например, в Красноярске и во многих других городах). Отопить их зимой невозможно. В то же время навесов при входе и выходе из аэровокзала нет, что при нашем климате необходимо. В Харькове, например, на первом этаже в зале — огромной высоты буфет, а на втором этаже низенький ресторан.
Кубатура здания использована очень плохо. Много торжественности и украшений самого дурного вкуса и мало нужных помещений и удобств для пассажиров. Почему не заимствовать удачные конструкции зданий зарубежных аэропортов?
Кресла и скамьи для пассажиров в залах аэропортов очень неудачные. Сидеть неудобно, а подремать вообще невозможно. Надо снабдить вокзалы такими же креслами, как в самолетах. Не нужно придумывать новую конструкцию, можно заказать промышленности комплекты кресел Ан-10 — как наиболее удобные, обеспечивающие отдых.
Здание аэропорта не должно быть результатом беспочвенной фантазии архитектора, заботящегося главным образом не о пассажире и персонале аэропорта, а о том, как пристроить колонны и придать зданию снаружи пышный л торжественный вид.
Здание должно быть построено по технологическому принципу. Так, например, первым помещением должен быть не ослепительный зал, а помещение для сдачи багажа с многочисленными прилавками. Пройдя его и освободившись от багажа, пассажир должен попасть в справочную, где на стенках должны быть карты мира, СССР и данной республики или края, автономной области, карта города, план аэропорта, расписание всех рейсов, расписание автобусов, телефоны главнейших пунктов 1 проката города, телефонные книги, справочники и т. д. Рядом должны быть помещения для ожидания с киосками, буфетом и т. д.
Недалеко, в том же здании или рядом (а не за — 2 км!), должна быть гостиница, где можно переночевать, ресторан и т. п.
Выход из аэропорта на аэродром должен представлять собой широкое помещение со стеклянными стенами с видом на весь аэропорт. Оно должно иметь двери по количеству одновременно собирающихся к отлету групп пассажиров (с запасом на случайные нарушения расписания и с перспективой на будущее).
Над каждой выходной дверью должен быть транспарант или сменная таблица с номером рейса и назначением самолета, например:
Рейс 842 ТУ-104Б Ленинград — Тбилиси
Перила, фонарные столбы должны иметь предельно простую конструкцию. Всякие завитушки, цветочки и пр. неизбежно приводят к затруднениям в поддержании чистоты. Все это пылится, ржавеет и лупится.
Алюминиевая пудра — хорошая
краска, но нужно подновлять ее вовремя, так как на железных частях быстро проступает ржавчина, особенно около асфальта.
Огромное значение имеет опрятное содержание ближайших окрестностей аэропорта. К сожалению, приходится иногда наблюдать в 10—15 м от аэровокзала кучи мусора, разного хлама, поломанные и покосившиеся (а часто ненужные) заборы, грязь, отсутствие даже временных дорожек и т. п.
Следует поощрять разведение газонов. Это стоит очень недорого и придает законченный вид любому клочку земли.

ПИТАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПУТИ
При полете из Иркутска на самолете Ту-104Б пассажиров кормили: бульоном из кубиков (очень невкусным) и тефтелями с рисом сомнительного качества, с куском сморщенного, залежавшегося соленого огурца.
На перегоне Иркутск — Омск, несмотря на нестерпимую жару, в салоне воды не было — ее выдавали в ограниченном количестве только детям. По моей просьбе дали крохотный стаканчик воды туристке из Чили, но стюардесса стала выговаривать этой женщине (к счастью, ни слова не понимавшей по-русски) и раздраженно объяснять («не умрете»), что вода на борту самолета только для детей.
Целесообразно продавать пассажирам в аэровокзалах пакетики из целлофана или полиэтилена с небольшими наборами дорожного питания.

© О.К. Антонов

Tags: докладная записка, литература
Subscribe

  • Весенний SVOtting

    В прошлое воскресение Международный аэропорт "Шереметьево" организовал весенний споттинг или SVOtting по случаю первого прилета в Москву…

  • Со Старым Новым Годом!

    ЗДОРОВЬЯ! ПРОЦВЕТАНИЯ! РАДОСТИ! Художник И. Знаменский. 1959 год выпуска. Существовал ли такой вертолет, от которого в своем изображении…

  • Памятники науки и техники в Центральном музее ВВС (Часть 1)

    С целью сохранения национального наследия в области науки, инженерного дела, промышленных технологий Политехнический музей реализует научную…

  • Post a new comment

    Error

    Comments allowed for members only

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 16 comments

  • Весенний SVOtting

    В прошлое воскресение Международный аэропорт "Шереметьево" организовал весенний споттинг или SVOtting по случаю первого прилета в Москву…

  • Со Старым Новым Годом!

    ЗДОРОВЬЯ! ПРОЦВЕТАНИЯ! РАДОСТИ! Художник И. Знаменский. 1959 год выпуска. Существовал ли такой вертолет, от которого в своем изображении…

  • Памятники науки и техники в Центральном музее ВВС (Часть 1)

    С целью сохранения национального наследия в области науки, инженерного дела, промышленных технологий Политехнический музей реализует научную…